В Склифе стартует пилотный проект по эффективному общению с пациентами

09.11.2018

В сентябре начнет работу пилотный образовательный проект для сотрудников НИИ скорой помощи им. Склифосовского. Специалисты Центра корпоративного развития Департамента здравоохранения Москвы проанализировали работу института и разрабатывают специализированную программу по повышению эффективности работы приемного отделения. Это первый проект, разработанный для стационарных организаций Москвы, включающий в себя комплексный анализ текущей ситуации, составление уникальных алгоритмов взаимодействия с пациентами и создание собственных методик выстраивания эффективной коммуникации с другими подразделениями института.

«Пилотный проект разрабатывается специалистами центра корпоративного развития нашего Департамента. И для его реализации не случайно был выбран именно институт имени Склифосовского. Это одна из самых крупных многопрофильных клиник Москвы, сотрудники которой специализируются на оказании срочной медицинской помощи при серьезных травмах, ожогах, острых отравлениях и в других экстренных случаях. Особое внимание будет уделено профилактике профессионального выгорания среди сотрудников, управлению стрессом, а также этике общения с пациентами», — рассказал министр Правительства Москвы, руководитель столичного Департамента здравоохранения Алексей Хрипун.

В ходе реализации пилотного проекта будет разработан единый стиль навигации, территория приемного отделения будет оснащена информационными стендами для пациентов, а также будут разработаны и внедрены стандарты и алгоритмы работы с пациентами и поведения в различных ситуациях.

В течение двух месяцев в мае и июне оценивалась работа приемного отделения НИИ скорой помощи им. Склифосовского. Анализировались такие параметры, как взаимодействие персонала между собой и с пациентами, информационная среда, вовлеченность сотрудников, безопасные условия, удобство. Цель исследования – создать наиболее комфортную среду для сотрудников и пациентов.

Исследование проводила рабочая группа Центра корпоративного развития Департамента здравоохранения Москвы, состоящая из психологов, социологов, Lean-специалистов, а также методолога. Аналитиками использовались такие методы, как анонимное анкетирование, картирование пути пациента, составление хронометража и т.д.

Вместе с пациентами специалисты прошли различные маршруты: от входа в приёмное отделение до транспортировки в диагностическую палату, от обращения в регистратуру до госпитализации в палату, а также от обращения в регистратуру за постановкой печати до момента постановки печати. В ходе исследования аналитики проследили несколько десятков процессов госпитализации пациентов как по плановым приемам, так и по скорой медицинской помощи и самотеку.

Обучающая программа, разработанная для внедрения в Склифе — пилотный проект столичного Департамента по формированию пациентоориентированной среды в стационарных медицинских организациях Москвы. По результатам интеграции пилотного проекта в работу, полученный опыт будет использоваться в других медицинских организациях Департамента здравоохранения Москвы.

Центр корпоративного развития Департамента здравоохранения города Москвы был создан в конце 2017 года. Его ключевой задачей является развитие корпоративной культуры и повышение пациентоориентированности персонала московских поликлиник. Программы обучения нацелены на развитие компетенций медицинских работников в области коммуникаций и управления. В рамках тренингов специалисты учатся эффективно преодолевать барьеры коммуникации, вести диалог с пациентами, избегая искажений при передаче информации, профилактике конфликтных ситуаций, а также способам предотвращения профессионального выгорания.

Опубликовано в Новости Премиум Клиник